Sahte Müşteri Memnuniyeti ve Turkcell REZALETİ

Turkcell_MaviREZALETİ!

Olayı en başından özetleyeceğim ve sonra yorum kısmına geçeceğiz.

Turkcell firmasının yıllardır müşterisiyim. 2013 yılının son çeyreğinde twitter kullanımımın artması ve Turkcellin Profesyoneller Kulübü hesabını keşfetmem ile birlikte müşterisi olmayı daha çok sevmeye başladığım bir sürece girmiştim.

prof

 

Profesyoneller Kulübü ücretsiz üye olabileceğiniz, çekiliş ile hediye kazanma, twitter üzerinden sorulan sorulara en yaratıcı cevabı vererek hediye kazanma, bir çok farklı markadan indirimlere sahip olma gibi avantajları olan bir Turkcell hizmeti. 

10 Ocak 2014 tarihinde twitter üzerinden de Cumacandır kapsamında gerçekleştirilen XBOX360 hediyeli yarışmaya katıldım. Attığım tivitlerden biri ile kazandım. Kazandığıma dair belge Turkcell firmasının cumacandir.turkcell.com.tr adresinde şu şekilde yayınlanmıştır. Burada @sonofagovernor ben oluyorum.

kazandım

 

Kazandıktan sonra 2 hafta içerisinde XBOX360 ürünü tarafıma ulaştı. Ürünü aldım eve götürdüm ancak daha açmadan 1-2 gün içerisinde Turkcell firması sosyal medyadan sorumlu arkadaşlar arayıp ürünün söz verdikleri üründen 1 alt model olduğunu (Kinect kamerasının olmadığını) tespit ettiklerini yeni ürünün tarafıma gönderileceğini ve eski ürünün geri alınacağını belirtti. 

1 hafta sonra yeni ürün yani yarışma şartlarında geçen ürün tarafıma teslim edildi ancak önceki ürün tarafımdan teslim alınmadı. Turkcell firmasını yaklaşık olarak 15 defa telefon yolu ile ve sosyal medya üzerinden taciz etmeme rağmen ürünü geri almaları için, ürün 1-2 ay boyunca bende kaldı. 

1-2 ayın sonunda Turkcell müşteri hizmetleri beni, yine benim uzun uğraşlarım sonucu, aradı ve yanlış göndermiş oldukları ürünün de kendi hatalarından dolayı artık tarafıma ilk ürünün de HEDİYE edildiği bilgisini verdi. 

Böylece bir yarışmada şans eseri 2 XBOX360 sahibi oldum. Ama sevinmedim. Çünkü Türkiye’de verilen sözler çabuk unutulur. Bu düşünce ile geri almaları gereken XBOX360 ı evde güzelce sakladım.

2 gün önce bu işin 3. tarafı, yani aslında müşteri ile hiç görüşmemesi gereken, direkt Turkcell firması ile muhatap olması gereken ve Turkcell firmasının beni muhatap etmemesi gereken Genpa firmasından aradılar. Farkettiyseniz olaylar Ocak ayında olmuş biz Nisandayız. 4 ay geçti!

Arayan bayan, Turkcell firmasından kazandığım ancak yanlış gönderilen ve Turkcellin bana “evet o da sana hediyemiz al kullan” dediği ürünü geri istedi. Arayan bayana “böyle bir şeyin mümkün olmadığını, firmanın bana bunu hediye ettiğini, bir problem varsa o kurumsallığıyla verdiği sözlerin arkasında duracağına ve müşterisinin hakkını savunacağına inandığımız Turkcell firması ile görüşmesini” söyledim.

1 saat içinde bana geri dönüş yaptı, görüşmüş.  Turkcell firmasının “böyle bir konudan bilgisi olmadığını, ürünü geri vermem gerektiğini” söyledi. Benim şarterler attı. Turkcell firmasın beni 3. bir firmaya karşı ortada bıraktı ve YALANCI durumuna soktu. Allah var, Genpadan arayan bayan gerçekten sakin, kibar ve yapıcı konuşan bir bayandı. Sinirlendirmedi. Sakinleştirdi. Ben de kendisine Turkcell firması ile görüşüp geri döneceğimi, 400-TLlik XBOXın peşinde olmadığımı ancak yalancı durumuna düştüğümü ve bunu açıklığa kavuşturup arayacağımı söyledim.

Turkcell firmasını aradım ve sosyal medya üzerinden profesyoneller kulübü hesabına direkt mesaj ile ulaştım, aramalarını söyledim. 1 gün sonra arayabildiler zahmet edip. Sosyal medyadan sorumlu olduğunu söyleyen, müşteri ile iletişimden anlamayan bir bayan ile muhatap oldum. Yukarıda yazdıklarımı aynen anlattım, bana bir kaç dakika hatta beklememi söyledi, bekletti. Tekrar konuşmaya başladığında bana “yarışma şartlarında 1 adet dendiği için ve benim bahsettiğim bilginin kendilerinde olmadığı için ürünü geri vermem gerektiğini” belirtti.

YOK ARTIK TURKCELL!!!!!!

Bayana ACİL bir şekilde müşteri hizmetleri ile yaptığım konuşma kayıtlarını incelemesini, beni hiç bilmediğim 3. bir firmaya yalancı duruma düşürmesi yetmiyormuş gibi, telefonda da yaptığım beyanı yalanladığını ancak konuşmalarda bu bilginin olduğunu söyledim. 

Peki dedi, telefonu kapattık. 1 saat sonra tekrar aradı Turkcellden aynı bayan. Telefon konuşmalarını incelediğini HAKLI OLDUĞUMU, ki daha önce yalanlamıştı, tarafıma müşteri hizmetleri tarafından o ürünün hediye edildiği bilgisinin verildiğini teyit etti.

AMA bu bilginin hatalı olduğunu, söz konusu bilginin hatalı olması nedeni ile 4 ay önce ürün sizin demelerine rağmen, ürünü geri vermem gerektiğini belirtti.

SİNİRLENDİM! “400 TL lik ürün ile Turkcellin veya Genpa nın zengin veya fakir olmayacağını, benim de bu ürünün peşinde olmadığımı belirttim. Burada önemli olanın yalancı durumuna düşürülmem olduğunu, hatalarını kabul etmelerine rağmen, bana 4 ay önce ürün sizin dedikten sonra bugün ürünü geri almamız gerekiyor demelerinin tam bir rezalet ve müşteri memnuniyeti kavramanı yok ettiğini” söyledim. Ürünü sağlam bir şekilde koruduğumu dürüst bir vatandaş olarak söyledim ama “ya bu ürünü sizin bildiriminiz üzerine 3 ay önce satmış olsaydım ne yapacaktınız?” dedim. “O zaman bir şey yapamazdık” cevabını aldım.

Bakın rezalet devam ediyor. Hem de hat safhada! “Yahu ürünün hakkını vermişsin ürünü sattım kullanmış olsaydım geri istemyecektin, ürünü saklıyorum diye geri mi istiyorsun dedim?” “Evet sizdeymiş ürün nasıl olsa” dedi.

İNANILMAZ!!!!!

“Peki dedim. Ben bu ürünü teslim edeceğim ancak müşterinin gözünüzdeki değerini gördüğümüzü belirttim.” Bayan bana Genpadan beni arayan yetkilileri aramamı ve onlara teslim etmemi söyledi kapatırken. “Hanımefendi” dedim, “Genpayı siz arayacaksınız, benimle iritabata geçecekler, ne zaman teslim etmek istersem o zaman edeceğim dedim. Bir de Genpa firmasını ben mi arayacağım?” dedim Peki efendim cart  curt dedi. KAPATTIM!

Olayın özeti bu. Daha doğrusu REZALETİN özeti bu.

Şimdi gelelim yorumuma;

1- Turkcell gibi bir firmanın Sosyal Medya hesaplarını yöneten birim ile Müşteri Hizmetleri biriminin tamamı birbirinden kopuk olduğu aşikar. Bir müşteri ile ilgili bilgileri o anda bilgisayara girip kayıt etmedikleri de net.

2- Turkcell gibi SÖZDE kurumsal bir firmanın 4 ay önce SİZİNDİR dediğine bugün hayır BİZİM aslında demesi ben dahil bütün Turkcell müşterilerini düşünmeye sevk etmelidir. Bunu söyleyen  müşteriyi savunmayı değil, firmayı savunmayı düşünüyor demektir. 3. kişilere karşı bile ve Müşterinin haksız çıkabilmesi için uğraşacaktır.

3- Turkcell gibi sözde kurumsal bir firma Müşterisini, müşterisinin hiç tanımadığı 3. bir firma ile muhatap edebilmektedir. İşleri kendisi çözememektedir.

4- Turkcell gibi sözde kurumsal bir firma Müşterisi eğer akıllı olup telefon kayıt konuşmalarını dinleyin demese, müşterisinin beyanına direkt bir inceleme olmadan yalan beyan demekte ve 3. firmaya karşı müşterisini YALANCI konuma düşürüp rezil etmektedir. 

5- Turkcell gibi sözde müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu bir firmanın sosyal medyadan sorumlu kişisi müşterisine “Evet efendim, hata bizde. Gerçekten çok özür dileriz. Genpaya da bilgimiz yok diye bilgi veren kişi hakkında da yetkili birimlerimiz harekete geçecektir. Ayrıca hatamızın üzerinden 4 ay geçmiş ve ürünü kullanmış satmış vs olabilirsiniz hata tamamen Turkcell de olduğundan ürün sizindir. Biz Genpa ile konuyu çözeceğiz sizi muhatap etmeyeceğiz.” demek yerine lütfedip hatayı kabul ederek “hata bizde evet ama ürünü teslim etmeniz gerekiyor. genpayı bir arayıverin de teslim edin” diyor.  Hala daha beni UTANMADAN Genpa ile muhatap etmeye çalışıyor.

Bu maddeler uzar ama bu 5 madde yeter de artar bile Turkcell markasının içinin boş olduğunu görebilmek için. Boşuna hizmeti iyi diye Turkcell firmasına fazla para ödemişim bugüne kadar. Bugün hemen ve acilen herhangi başka bir firmaya gidip numaramı taşıyacağım.

Eminimki bundan daha kötü bir muamele ile karşılaşamam. En azından fazla para ödemiyor olurum. 

Ayrıca bu yazımı hiç değiştirmeden Turkcell firmasının şikayet mailine de gönderiyorum.

KENDİNİZİ FİRMALARA EZDİRMEYİN! DİK DURUN! DÜRÜST OLUN!

Not: Eğer Turkcell firması bu ürünü bana geri verme sende kalsın veya ürünü size geri iade ediyoruz der ise bu saatten sonra, ürünü direkt olarak İHH’ya teslim etsin. Fakir çocuklarımız, savaştan, dayaktan başını kaldıramayan çocuklarımıza ulaşsın bu konsol ve onlar oyunlar oynayıp eğlensinler. Yüzleri gülsün.

 

 

 

Standart